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MARKETING
Evidências Físicas
(Bosco Couto)

Quando falamos em marketing, muitas pessoas logo citam os famosos quatro P’s: produto, preço, ponto de venda e promoção (divulgação). Entretanto, existem outras táticas de marketing que são pouco conhecidas, mas que podem causar um grande impacto, principalmente quando tratamos de marketing de serviços médicos. Uma destas ferramentas, podemos assim dizer, é a evidência física, ou para entrar na família dos P’s, Physical Evidence. A evidência física visa compensar a inerente característica dos serviços de serem intangíveis, não poderem ser tocados, vistos ou sentidos. Como falei em outro artigo, esta condição gera incerteza e dúvida nas pessoas, com isto, os clientes tendem a buscar referências mais concretas sobre a qualidade dos serviços que pretendem adquirir.
Inúmeros elementos são considerados, como: indicação de qualidade pelos clientes, a localização da clínica, o prédio, a sala de espera, a recepção, o mobiliário, os equipamentos, o perfil das atendentes, enfim todo elemento concreto e real que possa dar uma suposta pista ao cliente de que o profissional em questão é bem sucedido e de qualidade. Quase ninguém consegue imaginar um profissional bem sucedido em um prédio velho, mal cuidado, com mobiliário de plástico e revistas obsoletas na área de espera. Esta ligação é involuntária e real.
Trabalhar as evidências físicas, entretanto, significa cuidar dos detalhes, não basta contratar um bom arquiteto e fazer uma clínica maravilhosa. Outros aspectos bem mais sutis contam nesta atividade de marketing. Certificados na parede, livros no consultório, cartazes, iluminação, equipamentos modernos para exames, jaleco, fardamentos dos funcionários, música ambiente, banheiro, e assim vai. Todos os detalhes são importantes e falam um pouco do seu negócio. O médico ao montar ou reestruturar sua clínica deve ter em mente um conceito geral de como sua clínica será vista e percebida pelos clientes, é importante que seja evitado passar sinais e evidências contraditórias. Um belo prédio, moderno e imponente, mas com atendentes cansadas, sem sistema informatizado, onde a velha agenda de papel é usada, transmite mensagens conflitantes para a cabeça do paciente, e o que é pior, geralmente a imagem predominante é a ruim, veja o caso de alguém que vai para uma festa com um lindo paletó novo, sapatos de couro italiano, mas com uma gravata velha e desbotada, adivinhe o que vai ser notado com mais freqüência.
Em uma época de alta competição, onde existe cada vez mais profissionais no mercado, ter a imagem correta, gerar segurança e satisfação nas pessoas, ou em outras palavras, trabalhar bem as Evidências Físicas, é fundamental para o seu crescimento.
publicada em: 28/04/2009 - 11h36m

Sobre o Autor:
Bosco Couto, Consultor de Marketing, graduado em Administração de Empresas pela Universidade Estadual do Ceará, com 12 anos de experiência nas áreas de marketing, estratégia e negócios. Já prestou serviços de consultoria para mais de 30 organizações e atualmente atende 8 empresas de setores diversos (restaurantes, indústria, empresas de tecnologia, shopping e empresas de serviço).
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